Las organizaciones son cada
vez más dependientes de la Tecnología de Información para soportar y mejorar
los procesos de negocio requeridos para cumplir las necesidades de los clientes
y de la propia organización.
En muchos casos, los
servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, en
estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más allá de la
importancia de TI en la organización, la competitividad y las presiones
económicas se ven reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el
presupuesto de TI.
Al mismo tiempo las
expectativas por la calidad, innovación y valor de TI continúan
incrementándose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un
enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en
la tecnología.
Gestión de Servicios de TI
Para lograr este cambio de
enfoque las áreas de TI, necesitan concentrarse en la calidad de los servicios
que brindan, y asegurarse que los mismos estén alineados a los objetivos de la
organización.
Cuando los servicios de TI
son críticos, cada una de las actividades que se realizan deben de estar
ejecutadas con un orden determinado para asegurar que el grupo de TI
proporciona valor y entrega los servicios de forma consistente.
La Gestión de servicios es
un una disciplina de gestión basada en procesos que pretende alinear los
servicios de TI con las necesidades de la organización, además brinda un orden
determinado a las actividades de gestión.
Mejores Prácticas
ITIL, por sus siglas en
inglés (Information Technology Infrastructure Library) es una colección de
documentos públicos, que basados en procesos y en un marco de mejores prácticas
de la industria, permite la Gestión de Servicios de TI con calidad y a un costo
adecuado.
ITIL tiene que ver con todos
aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de las organizaciones para
la administración y operación de la infraestructura de TI, de tal forma que se
tenga una óptima provisión de servicios a los clientes bajo un esquema de
costos congruentes con las estrategias del negocio.
Desarrollada su 1er versión
a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la
Gestión de Servicios Informáticos.
Uno de los conceptos
esenciales de ITIL es que establece que para una adecuada Gestión de Servicios
en las Tecnologías de Información es necesaria una mezcla sinérgica entre tres
factores: Personas, Procesos y Tecnología.
Beneficios de ITIL
Los siguientes son algunos
de los beneficios que debe tener una adecuada Gestión del Servicio en las
Tecnologías de Información:
- Maximiza la calidad del servicio apoyando al negocio de forma expresa. Ofrece una visión clara de la capacidad del área IT
- Aumenta la satisfacción en el trabajo mediante una mayor comprensión de las expectativas y capacidades del servicio
- Minimiza el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos y proyectos IT
- Facilita la toma de decisiones de acuerdo con indicadores de IT y de negocio
Características de ITIL
- Las siguientes son algunas de las características de ITIL
- Es un FrameWork de procesos de IT no propietario.
- Es independiente de los proveedores.
- Es independiente de la tecnología.
- Está basado en "Best Practices".
Provee:
- Una terminología estándar.
- Las interdependencias entre los procesos.
- Los lineamientos para la implementación.
- Los lineamientos para la definición de roles y responsabilidades de los procesos
- Las bases para comparar la situación de la empresa frente a las “mejores prácticas”.
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